Усовершенствование системы управления отношениями с клиентами компании (на примере коммерческого банка АО «Альфа Банк»)

Введение

1. Теоретические аспекты функционирования и совершенствования системы управления отношениями с клиентами

1.1. Отношения с клиентами и управление ими как научно-практическая проблема

1.2. Современные подходы к оценке эффективности системы управления отношениями с клиентами компании

1.3. Клиентоориентированность и инновации как направления совершенствования системы управления отношениями с клиентами компании

2. Разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления отношениями с клиентами компании (на примере коммерческого банка АО «Альфа Банк»)

2.1. Организационно-экономическая характеристика АО «Альфа Банк»

2.2. Анализ и оценка эффективности системы управления отношениями с клиентами

2.3. Разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления отношениями с клиентами

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

1. Анкета удовлетворенности клиентов работой операционного офиса АО «Альфа Банк»

2. Экспертное изучение эффективности интернет-эквайринга для физических и юридических лиц в АО «Альфа Банк»

В экономике любого государства банковская система занимает особое место. Являясь элементом производственной инфраструктуры, своей деятельностью банки создают возможность эффективной работы современной рыночной экономике.

Развитие рыночных отношений в России, возрастающая роль потребителя в формировании спроса на конкретные услуги, как по количеству, так и по качеству объективно выдвигают новые требования к системе управления банками, увеличению объёма продаж банковских продуктов, совершенствованию существующих услуг, а так же внедрению новой технологии передачи расчетной документации и другой информации клиентам

Феноменальный рост числа коммерческих банков за последние годы неизбежно привёл к появлению конкуренции между ними. Перед руководителями банка остро встали такие проблемы, как выбор стратегического управления развития банка, формулирование глобальной цели и постановка конкретных задач перед его главными подразделениями определение основных принципов тактики и политики во всех без исключения сферах банковской деятельности. Для решения данных проблем руководству банка необходимо проанализировать все возможные варианты развития. И одним из аспектов, которому необходимо уделять большое внимание, является именно маркетинг.

Доведение банковской продукции до потребителя - одна из важнейших задач, которую призван решать маркетинг. От качества решения этой задачи в полной мере зависит успех деятельности банка. Процесс доведения услуг до потребителя решается посредством функционирования так называемых систем доставки. Типы систем доставки могут варьироваться в широких пределах, поэтому перед маркетингом стоит проблема выбора той из них, которая будет соответствовать уровню обслуживания, месту и времени оказания банковских услуг.

В современных условиях ставится задача интенсификации деятельности Сбербанка путём создания дополнительных услуг, предоставления различных льгот и премий своим клиентам, ведение рекламы, в том числе престижной, позволяющей создать благоприятное мнение о банке и его деятельности. Всё это определило актуальность темы и её выбор для исследования.

Цель дипломной работы: усовершенствовать систему управления отношениями с клиентами компании

Объектом исследования является АО «Альфа Банк».

Задачи:

- изучить отношения с клиентами и управление ими как научно-практическую проблему;

- изучить современные подходы к оценке эффективности системы управления отношениями с клиентами компании;

- рассмотреть лиентоориентированность и инновации как направления совершенствования системы управления отношениями с клиентами компании;

- изучить организационно-экономическая характеристика АО «Альфа Банк»;

- провести анализ и оценка эффективности системы управления отношениями с клиентами;

- разработать рекомендаций по совершенствованию системы управления отношениями с клиентами.

Работа состоит из введения, двух глав, разделенных на подпункты, заключения и списка использованной литературы.